Le voyage de tes rêves vire au cauchemar?

Une autoroute devant l’hôtel? Un golf mal entretenu? Nous t’indiquons ce que prévoit la loi sur les voyages à forfait.

La réponse en détail

Le voyage de tes rêves vire au cauchemar?

Tu as réservé un voyage à forfait dans un hôtel 5 étoiles situé au bord de la plage, avec un terrain de golf et une grande piscine?

Une fois sur place, tu te rends compte que l’hôtel est situé à côté d’une autoroute, que la plage est à des kilomètres de là, que le gazon n’a pas encore poussé sur le terrain de golf et que la piscine a la taille d’une pataugeoire. Dans ce cas, tu fais face à un préjudice de voyage. Tu peux alors émettre des prétentions à l’encontre du voyagiste ou de l’hôtel. Nous t’expliquons comment faire valoir tes droits.

Dans quels cas la loi sur les voyages à forfait s’applique-t-elle?

Elle s’applique lorsqu’une organisatrice ou un organisateur offre à une consommatrice ou à un consommateur (c’est-à-dire à la personne qui réserve un voyage à titre privé) au moins deux des prestations suivantes à un prix global et que le voyage dure plus de 24 heures ou inclut une nuitée:

  • le transport;
  • l’hébergement;
  • d’autres services touristiques.

Qu’est-ce qui peut constituer un défaut?

Il y a défaut lorsque le voyage ne présente pas les caractéristiques promises dans le contrat ou dans le catalogue ou lorsqu’il ne répond pas aux critères habituels.

Comment signaler un défaut?

Tout défaut doit être signalé dans les plus brefs délais au prestataire concerné (hôtel, tour-opérateur) ainsi qu’à l’organisateur (agence de voyages). Par précaution, il est préférable de le faire par écrit, p. ex. par e-mail. Décris le défaut le plus précisément possible afin qu’il y soit remédié.

Que puis-je obtenir en signalant le défaut?

Outre la suppression du défaut (p. ex. grâce à un changement de chambre), tu peux aussi demander une réduction de prix pour la durée concernée. Le montant de cette réduction dépend de nombreux facteurs. Mais il est possible de s’aider du barème de Francfort (voir le document ci-dessous), qui fournit des exemples de défauts avec la réduction correspondante en pourcentage du prix total.
Veille à respecter le délai mentionné dans les CGV (conditions générales de vente). En général, celles-ci prévoient un délai de 30 jours après la fin du voyage. Tu peux effectuer ta demande auprès de l’organisateur, même si le défaut s’est produit, p. ex., lors d’un séjour à l’hôtel.

Puis-je faire valoir d’autres prétentions?

Il est possible de faire valoir d’autres prétentions, p. ex. en cas d’annulation des vacances, pour les frais de transport à l’aéroport ou la perte due au change de devises, à condition que ces frais ne soient pas déjà couverts par le montant de la réduction. Il n’est pas possible de réclamer des dommages-intérêts pour un dégât causé par des cas de force majeure (p. ex. guerre, catastrophes naturelles, grève).

Puis-je interrompre mon voyage?

Lorsque le défaut rend la poursuite du voyage raisonnablement impossible, tu peux annuler et réclamer le remboursement des coûts pour la durée restante.

D’autres conseils?

Documente avec précision les défauts à l’aide de photos et de confirmations écrites. Si l’organisateur ou le prestataire refuse de te fournir une confirmation, essaye d’obtenir une réponse et/ou une prise de position concernant les défauts par e-mail.

Nous te fournissons ci-dessous des modèles de procès-verbal de défauts, d’avis de défauts, de lettre de demande de réduction de prix et d’indemnisation. Tu trouveras également une check-list de défauts possibles ainsi que le barème de Francfort mentionné pour te guider.

Documents importants
Liste contrôle défauts voyage
Liste défauts potentiels
Force majeure
Avis défauts
Réduction prix