Wartung der Hardware durch externen Dienstleister/-innen

Du hast intern keine IT-Ressourcen und möchtest die Betreuung der Hardware und Software an eine/n externe/n IT-Dienstleister/-in auslagern?

Die Antwort im Detail

Wartung der Hardware durch externen Dienstleister/-innen

Du bist mit deiner Tätigkeit bereits ausgelastet und möchtest die Wartung deiner Hardware an externe IT-Dienstleister/-innen auslagern? Dabei solltest du die folgneden Punkte beachten.

Für Serviceleistungen, die du auslagern möchtest, schliesst du sinnvollerweise einen Vertrag ab. In der Regel verwenden IT-Dienstleister/-innen dafür ihre Standardverträge, die nicht immer kundenfreundlich ausgestaltet sind. Auch das Gesetz ist in der Hinsicht nicht sehr kundenfreundlich. Es sieht keine besonderen Regelungen für Wartung und Pflege von Hard- und Software vor. Darum musst du als Kundin oder Kunde den Vertrag sorgfältig lesen und Vergleiche einholen, bevor du eine Vereinbarung abschliesst. Die meisten Anbieterinnen und Anbieter sind bereit Änderungen in ihren Verträgen vorzunehmen, wenn diese gerechtfertigt sind, trau dich also individuelle Anpassungen zu verlangen.

Doch was beinhalten solche Wartungs- und Supportverträge genau?

Wartungs- und Pflegeverträge regeln die Instandhaltung, Fehlerbehebung, Verbesserung und Erneuerung von Hard- bzw. Software. Der Begriff Wartung wird für Hard- und Software benutzt.

Wartungs- und Supportverträge enthalten häufig folgende Leistungen der Dienstleisterin oder des Dienstleisters:

  • Fehler- bzw. Störungsbeseitigung  
  • Präventive Wartung (u.a. Einspielen von Patches und Updates bei Software) vor dem Auftreten von schweren Störungen, um die Soft- bzw. Hardware in gebrauchstauglichem Zustand zu erhalten
  • Anpassungen an neue Anforderungen oder geänderte Systemumgebungen (insbesondere neue Hardware oder Software)
  • Weiterentwicklungen der Software
  • Unterstützung bei Fragen zur Bedienung der Hard- und Software
  • Service-Desk (Hotline) zur Entgegennahme von Störungsmeldungen und Supportanfragen des Kunden via Telefon, E-Mail, SMS oder Ticketsystem
  • Beseitigung von Störungen auf Meldung des Kunden vor Ort oder via Fernzugriff (Remote)
  • Das Bereitstellen eines Ersatzgeräts, wenn Hardware repariert werden muss

 
Für dich als Kundin oder Kunden ist es wichtig, wann und wie schnell deine Störung behoben wird. Zu diesem Zweck sollten im Vertrag genaue Regeln enthalten sein:

  • Servicezeit (Bereitschaftszeit): die Zeit in der der Dienstleister per Telefon, E-Mail, SMS oder besonderem Ticketsystem erreichbar ist, um eine Störungsmeldung oder Supportanfrage entgegen zu nehmen.
  • Reaktionszeit: Die Zeitspanne, in der der Dienstleister nach Eingang der Störungsmeldung/Supportanfrage mit der Behebung der Störung bzw. dem Support beginnt;
  • Störungsbehebungszeit: Die Zeitspanne, bis wann eine Störung behoben wird.

Unsere Checkliste für den Abschluss eines Wartungs- und Supportvertrags für Hardware und Software sagt dir, was im Vertrag enthalten sein sollte und auf welche Formulierungen du dein Augenmerk legen solltest.

Wichtige Dokumente
Checkliste Softwarewartungsvertrag