Manutenzione dell'hardware da parte di un fornitore di servizi esterno
Sei già troppo assorbito dalla tua attività e vorresti esternalizzare la manutenzione dell'hardware affidandola a un fornitore di servizi IT esterno? Allora dovresti considerare i punti qui di seguito.
Per i servizi che intendi esternalizzare andrai opportunamente a stipulare un contratto. A tal fine i fornitori di servizi IT utilizzano generalmente contratti standard, che non sempre sono vantaggiosi per la clientela. Anche la legge a riguardo non risulta particolarmente favorevole al cliente e non è prevista alcuna norma per la manutenzione e l’assistenza di hardware e software. Proprio come acquirente del servizio dovresti dunque leggere attentamente il contratto e confrontare diverse offerte prima di stipulare un accordo. La maggior parte degli offerenti è disposta ad apportare alcune modifiche al proprio contratto se ve ne è una ragione che lo motivi, per cui non esitare a richiedere eventuali adeguamenti del documento.
Ma cosa comprende esattamente un contratto di assistenza e manutenzione?
Un accordo di questo tipo regola la manutenzione e il supporto, gli interventi in caso di errori, il perfezionamento e il rinnovo di hardware e software. Con «manutenzione» si intendono quindi sia gli interventi su tutte le componenti fisiche, sia quelli sui programmi.
I contratti di assistenza e manutenzione comprendono spesso le seguenti prestazioni del fornitore di servizi:
- riparazione di guasti o errori
- manutenzione preventiva (tra cui applicazione di patch e aggiornamento di software) prima che si verifichino guasti gravi, al fine di mantenere operativi software e hardware
- adattamenti a nuovi requisiti o modifiche dell’ambiente di sistema (in particolare per hardware o software nuovi)
- perfezionamento di software
- supporto in caso di problemi nell’utilizzo di hardware e software
- assistenza (hotline) per segnalazioni di guasto e richieste di supporto dei clienti via telefono, e-mail, SMS o tramite sistema di ticket
- eliminazione di guasti su segnalazione dei clienti sul posto o mediante accesso da remoto
- messa a disposizione di un apparecchio sostitutivo in caso di riparazione dell’hardware
Per te in quanto cliente è importante sapere quando e in che tempi il tuo guasto verrà riparato. A tal fine il contratto dovrebbe regolamentare in maniera precisa i seguenti punti:
- orario di assistenza (reperibilità) in cui il fornitore può essere contattato per telefono, e-mail, SMS o con un particolare sistema di ticket per segnalazioni di guasti o richieste di assistenza;
- tempo di reazione: intervallo nel quale il fornitore di servizi, una volta ricevuta la segnalazione di guasto o la richiesta di assistenza, interviene per porre rimedio al problema o fornire supporto;
- tempo di eliminazione del guasto: intervallo entro il quale il problema verrà risolto.
Nella nostra check-list per la stipulazione di un contratto di assistenza e manutenzione per hardware e software ti spieghiamo cosa deve essere indicato nell’accordo e a quali formulazioni dovresti fare attenzione.